網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
在中國(guó)電信甘南分公司客服部，楊海蘭是公認(rèn)的服務(wù)明星。作為綜合人員，她負(fù)責(zé)收集、分析服務(wù)數(shù)據(jù)，撰寫(xiě)并發(fā)布服務(wù)質(zhì)量分析通報(bào)與日常通報(bào)，還承接省公司各項(xiàng)活動(dòng)。看似平凡的崗位，卻被她做得熠熠生輝。
在服務(wù)質(zhì)量分析工作中，楊海蘭展現(xiàn)出了極高的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。她深知，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命線，因此每一次數(shù)據(jù)收集都細(xì)致入微，不容絲毫差錯(cuò)。有一次，為了精準(zhǔn)剖析客戶(hù)投訴集中的問(wèn)題，她主動(dòng)加班至深夜，將近一個(gè)月的客服投訴工單逐一梳理。面對(duì)海量的數(shù)據(jù)，她沒(méi)有絲毫懈怠，憑借著對(duì)工作的執(zhí)著和耐心，從客戶(hù)的投訴，到最終的處理結(jié)果，都進(jìn)行了詳細(xì)的核對(duì)。通過(guò)這次深入分析，她敏銳地發(fā)現(xiàn)，部分一線新入職的觸點(diǎn)服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)流程不夠熟悉，導(dǎo)致客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)無(wú)法得到準(zhǔn)確解答，這正是投訴增多的關(guān)鍵原因。
基于這一發(fā)現(xiàn)，楊海蘭迅速向部門(mén)提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，并主動(dòng)制定了完善的改進(jìn)方案。她精心組織全州各經(jīng)營(yíng)單位的觸點(diǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)傳授如何與客戶(hù)有效溝通。在她的不懈努力下，各經(jīng)營(yíng)單位的服務(wù)水平顯著提升，整體客服團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)投訴重復(fù)率從之前的8%降低至3%以?xún)?nèi)，客服工作效率大幅提高。
在日常通報(bào)工作中，楊海蘭同樣別出心裁。她摒棄了傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單羅列數(shù)據(jù)方式，而是以生動(dòng)直觀的圖表和案例進(jìn)行通報(bào)。每個(gè)月的通報(bào)會(huì)上，她都會(huì)分享典型服務(wù)案例，供大家學(xué)習(xí)借鑒；對(duì)于表現(xiàn)不佳的環(huán)節(jié)，也會(huì)直言不諱地指出并提出切實(shí)可行的改進(jìn)建議。這種創(chuàng)新的方式不僅讓大家更易理解接受，還極大地激發(fā)了團(tuán)隊(duì)的積極性，有效提升了整體服務(wù)能力。
楊海蘭不僅關(guān)注工作結(jié)果，更注重過(guò)程中的溝通與協(xié)作。客服同事遇到問(wèn)題向她請(qǐng)教，她總是耐心解答，毫無(wú)保留地分享經(jīng)驗(yàn)。她常說(shuō)：“我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，只有大家都進(jìn)步，我們的服務(wù)才能越來(lái)越好。”在她的帶動(dòng)下，整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)形成了互幫互助、共同進(jìn)步的良好氛圍。
正是憑借著對(duì)工作的熱愛(ài)與負(fù)責(zé)，以及任勞任怨、主動(dòng)加班的奉獻(xiàn)精神，楊海蘭成為了中國(guó)電信甘南分公司的服務(wù)明星。她用實(shí)際行動(dòng)詮釋了服務(wù)的真諦，為提升電信客服服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)著自己的力量，激勵(lì)著身邊的每一位同事不斷追求卓越，向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。
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