網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
圖為中國(guó)電信湖南分公司的10000號(hào)客戶服務(wù)中心.
5G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商客服熱線應(yīng)全面升級(jí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，愈加貼近客戶，服務(wù)客戶，順應(yīng)客戶訴求及客服熱線發(fā)展則是運(yùn)營(yíng)商不二的選擇。為此，建議運(yùn)營(yíng)商整合、實(shí)施、共享網(wǎng)內(nèi)客戶資源，提升客戶服務(wù)熱線水準(zhǔn)。通過大數(shù)據(jù)、云存儲(chǔ)、智能化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模塊全面升級(jí)與提升，運(yùn)營(yíng)商可預(yù)判客戶屬性及潛在需求，進(jìn)而提供優(yōu)質(zhì)高效的客服熱線。
在5G時(shí)代，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商客服熱線提出了新要求，需要運(yùn)營(yíng)商客服熱線積極應(yīng)對(duì)、響應(yīng)、跟進(jìn)，拓展客戶服務(wù)內(nèi)容，不斷提升電信服務(wù)的水平和能力。尤其是整合全網(wǎng)客戶信息、實(shí)現(xiàn)共享，打造同一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客服熱線，強(qiáng)化智能服務(wù)能力的提升。時(shí)下，同網(wǎng)異地及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶逐漸增多，客服熱線不僅能辦理停機(jī)、補(bǔ)卡（快遞送卡上門）等業(yè)務(wù)，還能查看客戶在異地辦理業(yè)務(wù)的資費(fèi)套餐種類等信息。為此，要求客服熱線工作及時(shí)應(yīng)對(duì)，實(shí)施全網(wǎng)一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。無論客戶在何地只要撥打運(yùn)營(yíng)商客服熱線即可咨詢、受理（預(yù)受理）全業(yè)務(wù)，解決客戶在本地及異地遇到的疑難問題，享受到全網(wǎng)應(yīng)有的周到的電信服務(wù)，這應(yīng)是運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)熱線積極拓展面臨的一個(gè)實(shí)際問題，我希望引起中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等三大運(yùn)營(yíng)商的高度重視，盡早提供全網(wǎng)客服熱線電信服務(wù)。
前不久，中國(guó)電信通過引入智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等AI技術(shù)，將全國(guó)10000號(hào)客服熱線升級(jí)為智能語(yǔ)音導(dǎo)航平臺(tái)?？蛻魮艽?0000號(hào)客服熱線電話，只需說出自己的訴求，平臺(tái)將自動(dòng)識(shí)別、理解客戶意圖并直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，大幅縮短客戶獲取服務(wù)時(shí)間?！澳茫沂侵悄軝C(jī)器人小知，請(qǐng)問有什么可以幫您？”用戶可通過10000號(hào)客服電話，享有機(jī)器人小知提供的7×24小時(shí)的智能服務(wù)。
據(jù)介紹，中國(guó)電信綜合運(yùn)用智能語(yǔ)音識(shí)別、智能語(yǔ)義理解、深度學(xué)習(xí)等多項(xiàng)最新人工智能技術(shù)，建立機(jī)器學(xué)習(xí)和語(yǔ)音語(yǔ)義訓(xùn)練人工輔助訓(xùn)練模型持續(xù)開展語(yǔ)音語(yǔ)義訓(xùn)練讓導(dǎo)航機(jī)器人聽懂客戶的訴求，目前，語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別已實(shí)現(xiàn)超過90％準(zhǔn)確率。其建立專屬客戶畫像，通過精準(zhǔn)匹配預(yù)判服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)“未問先答”，為緊急類服務(wù)供直達(dá)人工服務(wù)。同時(shí)為減少客戶等待時(shí)間，建設(shè)智能賬單、一鍵診斷等智能化工具快速處理費(fèi)用釋疑、網(wǎng)絡(luò)使用等問題，都做了探索性的應(yīng)用。
全網(wǎng)客服熱線電話的啟用，要求運(yùn)營(yíng)商必須擁有一批訓(xùn)練有素的客服熱線人員，除了基礎(chǔ)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)與能力提升之外，還有語(yǔ)言的培訓(xùn)，尤其是方言，客服熱線人員亦應(yīng)該略懂一些，能聽懂客戶的話才能提供有效的電信咨詢服務(wù)。以往客服熱線人員受理的多為本地客戶，未來面對(duì)來自全網(wǎng)不同地區(qū)的客戶，其語(yǔ)言溝通能力應(yīng)給予足夠重視、積極培訓(xùn)，適應(yīng)客戶類型的新變化，進(jìn)一步提升電信服務(wù)水平和能力。
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